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苏州有哪些危机公关案例,如何选择正确的处理方式?
2019-09-29 00:00

苏州有哪些危机公关案例,如何选择正确的处理方式?

「如何公关客户」

用户黏性越大越好?产品功能越多越广越能黏住用户?来看看天天问小伙伴是怎么说的吧~enjoy~

问题清单:

    用户粘性真的越大越好么,粘性太大了用户上瘾会不会反而产生反感?「抖音」刷的时候很开心,刷完就空虚怎么破?产品功能越来越多,用户到底是黏性越来越强,还是会因为觉得产品太沉重而逃跑呢?

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问题1

用户粘性真的越大越好么,粘性太大了用户上瘾会不会反而产生反感?@小蜗

描述如下

经常看到文章或者朋友说关掉朋友圈几天,专心考试或者工作,效率才能提高;

玩游戏玩到深夜,第二天顶着黑眼圈上班,于是痛下决心干脆卸载。

精选回复@Excalibur

这个问题不能一概而论。

对于工具类产品,它存在意义就是为用户的生活提供某种帮助,比如邮箱,地图,WPS这一类产品,只要用户当下有这个需求,无论使用多频繁,用时多长,都不会存在粘性太大而使用户反感的情况。

举个例子,一个资深股民,每天关注市场6小时,他会对炒股软件感到反感吗?我想他很可能对行情失望,不会牵连到产品本身。

再来说一下纯娱乐的产品,这里最好的例子就是迫于压力进行整改的王者荣耀。农药有瘾一打就停不下来,有些人会因此耽误时间,但是这真的是产品的锅吗?我认为不是。用户反感的实际上是自己,厌恶的是自己的克制能力不强,所以才卸载app, 大多数并不会对产品产生反感情绪。我想如果没有学习和生活压力,他们会马上下回来玩爽。

最后说一下微信这种结合“社交”刚需和“朋友圈”娱乐功能与一体的产品,微信有一个功能是关闭朋友圈,关闭后其他功能都没变,朋友圈内容也保留,只是“发现”一栏中没有朋友圈了,又保留了产品又帮助了用户,微信还是很牛逼的。

其实说这么多,无非就想说:人性是复杂的,做产品既要揣摩人性,但又不能过度臆测人性。要相信,一款产品用户粘性大总归比不大要好很多。

精选回复@loki_lee

考虑粘性的话,依然要结合产品自身特点:一种是刚需产品的粘性,一种是非刚需产品的粘性。

比如:微信可归属于前者,所以即使你很讨厌每天刷朋友圈所产生的焦虑,但一般也不会说彻底屏蔽或者放弃这款产品,刚需没办法的。比如:游戏就属于后者,游戏中经常会设置很多日常任务或活动,一旦你没有按时完成,你在游戏中就会落后于其他玩家,除了对游戏的新鲜度和可玩度的喜爱,日常任务是游戏提高粘性很重要的手段。但也就是这种方式导致会造成用户负担和焦虑,而游戏并非是完全的刚需产品,所以当不良信息情绪达到一定程度的时候,卸载游戏也就是必然结果了。

所以,粘性过高是否会导致用户卸载,除了粘性本身以外,关键还是看产品自身是否是必须的,如果产品不可替代,也不会大规模出现卸载情况。

精选回复@幸运面

关键是能否为用户带来价值。

同样是微信,我可能一天到晚15个小时,会用微信工作,联系客户,和爸妈视频,和同事聊天,一年365天每天都会用到,粘性大不大?但我会反感么?不会,因为他帮助我解决了工作和社交上的种种需求,我感谢微信还来不及呢。

再说朋友圈,如果用户不在考试期间刷,他刷朋友圈和自己的朋友互动,自己会很开心的,这是满足了自己的社交需求,朋友圈对用户是有利的。

但是在考试期间,相比社交娱乐的需求,用户会更关注成绩,他需要把时间放在学习而不是朋友圈上,这时候朋友圈对用户此时最重要的需求不但不能满足,反而有不良信息作用,用户产生矛盾是可以理解的。

所以这个问题的重心在于,产品是否能持久的满足用户的需求,对他们带来价值。能,用户离不开,粘性变大,产品盈利能力变大;否,用户可能不满,离开或暂时离开。

问题链接:https://wen.whytui.com/question/detail/tlnevf.html

问题2

「抖音」刷的时候很开心,刷完就空虚怎么破?@大蜡烛

描述如下:

抖音、今日头条等此类占据用户碎片时间的软件,长时间使用后会形成浪费时间的罪恶感,从而迁怒到整个APP,这个感觉是否需要缓解?

如果需要,该如何缓解?如果不需要,阅读APP的时间提醒功能又是为什么存在的呢?

精选回复@ug

需要缓解,对产品长时间上瘾,也是体验差的一种。

用户分析:抖音的主要用户群体是年轻人,包括学生、白领在内多种画像,这部分群体的生活节奏快,形成半工作半生活的生活状态。对于他们而言,更多的是零碎的时间片。

场景:用户一旦长时间投入app中不可自拔,过后自然会产生“什么都没做”、“自愧”、“时间浪费”等感觉,同时会使自己的眼睛或者身体状态因长时间就坐而状态下降。

需求分析:用户觉得浪费感,其实有两个原因:

    时间确实浪费了;自己工作没做完,或者本身就没时间。

那怎么去满足这个需求呢?我认为,可以设置定时提醒。

提醒有两个好处:

    提醒用户时间差不多了。产品做好产品本身,显得更人性化,减缓用户迁怒,减轻产品的“无赖感”。

也可以让用户自己设置时间提醒,用户自己可能有时间安排,刷抖音可以被视为放松的方式,开放控制设置时间可以更显产品人性化。

个人想法,我觉得如果产品已经像抖音、王者荣耀如此成功了,用户基数庞大,活跃程度高。那后续我认为,如何和用户的建立更良好的关系应该也是产品考虑之一,换而言之,就是如何提升体验。

如何更显得产品有人性化,有情怀?

在这里,上瘾也是体验不好的一种。后面可能需要把握好用户和产品在时长上之间的平衡,可持续化地让用户依附产品,而不是一次性耗空用户对产品的喜爱,最大化产品对于用户的生命周期,也是在延续产品本身的生命周期。

问题延伸一下,用户的“空虚感”从何而来,因何而起?

用户有空虚感是因为觉得浪费了时间,归根到底,是因为产品内容的价值只是满足用户了一时之乐。并不是说产品内容没有价值,满足用户快乐就是它的价值,只是就用户而言,他们没有把握一个度,那现在就是解决这个度的问题。那有些人真的觉得这些东西没有意义,那他也不是产品的用户了。

精选回复@蕊胖胖

先聊聊空虚感怎么形成的,以及由哪些情感因素组成。

与空虚感相对的是成就感,愿望与现实达到平衡产生的一种心理感受。分析一下抖音爆红视频的特征,漂亮小姐姐、别人家男友、国内外美景、恋爱职场鸡汤。大多数人的现状是漂亮小姐姐需偶遇,别人家男友是梦想,国内外美景没钱去,喝完鸡汤依旧一地鸡毛。

视频里的人事物不仅美好,而且稀有,是二八定律里20%的人的常态。同时,丰富多样的内容容易激发贪欲,模糊生活焦点。追求稀有、贪图所有、向往轻松有钱又舒适的生活,同时深知生活不易、没人随随便便成功、视频无法推动现实靠近理想,这些糅合在一起,形成空虚感。

再聊聊视频如何甩锅,帮助用户减少空虚感。

减少空虚感 = 增加成就感、幸福感等正面感觉,成就感 = 收获,幸福感 = 向往,解决方案如下:

利用大数据分析用户平均使用时长,监测用户翻动视频频率及每个视频的停留时间,建模评估当前用户对内容的感兴趣程度,感兴趣程度越低,用户心情越差,离开平台的概率越大。比如:A用户已经连续翻动5个视频,且每个视频停留1.5秒,由此推断用户的无聊感在加强,此时下一个视频内容为:

技术层面,脑洞一下,调用前置摄像头读取分析用户微表情。

总之,帮助用户减少空虚感的核心是及时止损,在用户不良信息情绪到达最高点之前,告诉他收获了什么,鼓励他去做!

精选回复@如坚

从用户角度和产品角度分别说一下~~

空虚,对应的是获得,而所有获得,基本都是需要投入付出,必然相对苦一些的。比如读书、思考、健身等,这些有意义的不那么空虚的事情是需要投入精力、思考、体力,克服慵懒和惰性。从小就被教育的“梅花香自苦寒来”是有一定道理的。任何形式的获得感,都是建立在克服人类懒惰的天性,有所苦而有所甜,从这个角度说,任何娱乐行业的产品,都是追求放松,跟付出这一行为都是背道而驰的。

从产品角度来说,产品追求的是商业价值,用户只不过是挖掘商业价值的肥料而已,而挖掘用户最根本的是满足用户需求。什么是用户需求?

最广泛而根本的用户需求都是顺应人性的。比如:获取快乐(刷抖音很开心);跟社会形成联系(了解今日新闻);简单方便省事(体验极好的交互)。说白了就是顺应人类懒惰又及时行乐的天性。

话说回来,解决空虚是不是用户的需求?

不排除是一部分人,那些超级自律超级聪明又超级勤奋的人。可是,你以为这种人很多么?

是有的,但大部分他们可能每天埋头在自己的给自己的任务里,无暇玩手机。更何况这样自律又勤奋的人注定很少。

所以,刷完很空虚的前提,是你刷的时候很开心!能做到让你很开心!就是解决了人们无聊时候一个非常重要的需求!毕竟,多少人试图讲笑话都讲不好呢。所以不要认为是碎片化的信息导致了你的空虚,空虚的同学们,你们以为没有抖音就不空虚了吗?

不会的。没有抖音,只会把时间用在看电视剧,读小说和睡觉上。这些一样空虚哇!根本原因是你不自律不学习好嘛~~~

下面,先从用户角度讲一讲怎样摆脱空虚。传播学有一个冷媒介和热媒介的理论。转化为现在通俗一些的话术,可以理解为是用户主动还是被动占主的区别。冷媒介更多是需要用户主动的,比如读书,乃至写作,需要人主动投入的。这样的过程是不会有空虚感的,因为你动脑筋了呀,知识的获取是有所分辨和判断的。

而相反热媒介呢?当然就是被动的。比如:各种数据流的刷刷刷~被动推荐,是移动端信息流最主要的特征,也是造成人空虚的根本原因呀。

所以,从用户角度,如何避免空虚,最简单一条就是接受信息从被动看改为主动搜索,可以解决绝大部分问题。不相信?你可以试一次。

那么,最后要来讲产品角度了。产品角度需不需要解决用户的空虚?

我认为不需要。原因如上面所讲,任何娱乐行业都是顺应人类快乐且懒惰的人性的,这本身就是空虚的根源。

那么,为什么还要做时间提醒?

我认为是出于企业社会责任和公关压力所致。主管单位主流媒体已经天天骂产品没营养没价值了,那么这不良信息的品牌形象,早晚会吞噬产品,给产品带来不可逆转的伤害。

我知道你还有最后一个问题。感觉解决空虚也是用户需求啊,难到产品不需要解决么?乖乖,产品追求的永远是挖掘用户需求追求商业价值,这种已经深入到人类懒惰天性的问题,你觉得他需要考虑么?毕竟,空虚过后睡一晚,第二天,你仍然会打开他看呀!!!

总结一句共勉:自律,从来不是靠提醒个时长就能解决的「如何公关客户」

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