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「企业危机公关案例」危机公关的正确姿势
2019-08-29 16:41

「企业危机公关案例」危机公关的正确姿势

企业危机公关案例

  危机公关的正确姿势  那到底怎样才是“危机公关”的正确姿势呢?刘润老师在《5分钟商学院·实战篇》给了我们答案,刘润老师总结了十二字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。  第一,这锅我背。  2017年,中国的海底捞遇到了和美国的达美乐几乎一模一样的危机:某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后,网民立刻愤怒了,炸锅了。怎么办?
  首先,要诚信。  品牌就是一个容器,里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多,品牌越值钱。营销是往品牌里存钱,危机是从品牌里花钱。  那应该怎么办?不要绕弯子,直接说:这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任,不要沉默,更不要说:“仅在”哪里出现,“只有”发生一次。  海底捞怎么回应的呢?四个字:问题属实。  你知道,这四个字要冲破律师们的阻拦,出现在知名企业的声明里,有多难吗?你和女朋友吵架,冷静下来后你意识到自己有不对的地方,但 “我错了”这三个字,就是很难说出口。但有时候,对方需要的,是一个毫无条件的认错。
  果然,“问题属实”四个字说出来后,大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当,及时止住了品牌信任的大动脉流血。  第二,这错我改。  海底捞怎么回应的呢?四个字:别废话,改!  出问题的门店,这么办这么办;其他门店,那么办那么办;技术提升谁负责,顾客监督联系谁;员工不要恐慌,这不是“临时工”的问题,是深层次管理问题,董事会承担主要责任。  错了,那就改。不废话。这就是“这错我改”。  第三, 这就去做。  危机在互联网上的蔓延速度,已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以,跑赢时间,是危机公关的关键。那怎么办?反应要快,要非常快。
  海底捞有多快呢?问题曝光的3小时内,海底捞就做出了反应。  3小时内做出“这锅我背,这错我改”的反应,非常关键。  为什么?  3小时内,事件逐渐成为热点,大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了,选了个姿势正在写文章开骂。这时“这锅我背,这错我改”的道歉信出来了,他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势,反而会被骂,赶紧把写了一半的文章删掉,从批评改为赞扬。
  所以,速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉,伤害已经无法挽回。要道歉,这就立马去做,别废话,别贻误战机。  003 知错就改,善莫大焉  在家里,你和爱人之间发生冲突,最好的办法就是:老婆,我错了,就照你说的做。  因为,家里并不是一个讲理的地方。
  开会时,你和领导之间意见不一致,正确的姿势是:领导,你说得对,就按你说的办。  因为,会议面前,领导说的对。会议结束后,私下里抽时间,再找领导说明你的想法。  我们平时犯错也是如此,第一步要做的就是先认错,然后去改,马上行动。

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