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「危机公关是什么意思」危机公关没有什么道路通向真诚
2019-08-29 16:53

「危机公关是什么意思」危机公关没有什么道路通向真诚

危机公关是什么意思

        企业负面信息如何处理?很多的时候,一个企业的网络形象,很大程度是竞争对手不公平竞争,而出现故意发布负面信息,从而被毁掉!如果您遇到这种情况,一定要积极应对!一家企业的消极网络口碑形象,轻则让潜在客户远离你,重则失去即将成交的客户,让企业一步步趋于下滑!
  危机公关是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
  危机公关,是一项实操性极强的工作内容。在学界和业界,已经形成了公认的处理原则,如5S,即承担责任(Shoulder the matter), 真诚沟通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系统运行(System), 权威证实(Standard),在实际应对危机的过程中,很多企业也基本都按照这样的原则在执行,但效果却大相径庭。
  原则是指导思想,但从战术角度而言,挽回形象危机的战役该怎么打,这就要说到危机应对和处理的策略。接下来我们先来说说危机公关处理的套路。目前比较常见的危机公关策略有两类,一类是防守型公关,一类是进攻型公关。
  防守型公关——中规中矩,平稳过渡  防守型公关,有自己固定的套路,一言以蔽之——回应+道歉。而回应也是有套路的 ,无外乎“针对***媒体对我司**问题的报告,我司极为重视”,“对于给消费者造成的损失,我们深感痛心”,“我们将会彻查到底,情况如实将严肃处理”,后面还不忘自吹自擂一番,给这次难得的发声加点料“我司是一家行业技术领先,配套服务完善****的公司,将一如既往为消费者提供一流的产品和服务”。这一遭下来,陈述事实、表明态度、承诺整改、自吹自擂,一套标准化的危机公关应答口径,加上一些诚意满满的措辞,融入一些自我吹捧。的确,大多数情况下这样的应对和处理方式是有效的。但是,单纯地回应加道歉,并不能真正转危为安,甚至化危为机,让危机事件成为企业扬名的契机。
  进攻型公关——风险与挑战并存
  另一种比较少用,或者准确来说是大多数企业不太敢尝试的,是进攻型公关。随着社交网络的发达,公众碎片化的特征也愈加明显,公众成为最特殊也最不能被忽视的力量,因为他们既是信宿又是信源。现在对于企业而言,公关最大的压力不是几年一遇的大危机,而是这种源于网络并且可能分分钟就会发酵而不可收拾的小危机。有质疑,就有辩解、诘问和对质。我在这里所说的进攻型公关,就是对这些危机信息做了另一种处理,不正面对话却寻找另一个入口切入,大胆进攻,转危为安。但是进攻有风险,使用需谨慎。
  危机公关的处理,理论和实操在很多情况下确实会存在差异,如何做好危机传播的管理也需要具体问题具体分析。此处我们借以一句话结束今天的专题:危机公关没有什么道路通向真诚,真诚本身就是道路

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