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遇到危机,政府如何选择合适的解决方案?
2019-09-16 15:54

遇到危机,政府如何选择合适的解决方案?

「危机公关案例分析」

       当今信息爆炸时代,网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,这使不良信息信息产生的可能性大大提高,企业形成危机的可能性也大大提高。有时一条小小的不良信息信息,都能招致整个企业品牌形象受损,让企业蒙受巨大经济损失。所以不良信息信息的处理,往往成为企业的心头难题。

       网络不良信息舆情(Public sentiment)(Negative public opinion on the Internet)是社会舆情(Public sentiment)的一个重要内容,如何应对和处置网络不良信息舆情(Public sentiment)(Negative public opinion on the Internet),是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处置网络舆情(Public sentiment)能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情(Public sentiment)“风暴”中,主要领导是第一责任人,随时有可能被推到风口浪尖。因此,作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能,更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发,结合自己的思考和一些工作经验,提出应对和处置网络舆情(Public sentiment)的方法和技巧,仅供参考。

  什么是网络舆情(Public sentiment)?目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为,网络舆情(Public sentiment)是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论,是社会舆论的一种表现形式,是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之,网络舆情(Public sentiment)就是网民对某一社会问题或事件所产生的,具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看,我们可以明确以下几点:第一,网络舆情(Public sentiment)的主体是网民,这个很好理解,没有网民便没人能发表言论和观点,我们也无从知道其态度和情绪;第二,没有网络就不可能产生网络舆情(Public sentiment)。这些言论、观点、态度和情绪必须通过网络途径传播;第三,这些言论、观点和态度具有一定的倾向性,可以简单理解为,网民对社会热点问题和焦点问题有一定的判断,比如,对舆情(Public sentiment)好坏的判断,通过网络舆情(Public sentiment),我们可以大致了解网民的言论、观点及态度和情绪。

  我们必须正确面对网络舆情(Public sentiment)。有人害怕网络,视网络舆情(Public sentiment)为“洪水猛兽”,其实大可不必。首先,网络舆情(Public sentiment)是我们通过舆情(Public sentiment)信息了解社情民意的重要窗口。虽然网络舆情(Public sentiment)不一定能完全真实地反映出民情民意,但是我们可以通过网络了解网民的真实想法,是顺畅民意诉求的一个非常重要的平台,对于缓解和化解社会矛盾有一定的积极作用。其次,网络舆情(Public sentiment)是公众对政府进行监督的有效手段。它能促进政府公开、透明、公正地解决社会问题,对于提升政府公信力,提升政府和官员形象有着不可替代的作用。正确认识了网络舆情(Public sentiment)的作用,我们才能以正确、积极的态度来对待网络舆情(Public sentiment)、开展应对与处置工作。

  有网络就会有网络舆情(Public sentiment),有舆情(Public sentiment)就需要我们正确引导。网络舆情(Public sentiment)的应对与处置是政府的一项基本工作,也是领导干部的一门必修课。网络舆情(Public sentiment)的应对处置体现着政府的行政效率和公信力。恰当而及时地处理网络舆情(Public sentiment),能最大限度消除不利影响,提升政府公信力和官员形象,否则反之。

  在处置网络舆情(Public sentiment)之前,我们首先必须成立网络舆情(Public sentiment)应对处置领导小组,负责网络舆情(Public sentiment)工作的日常管理和舆情(Public sentiment)信息处置应对的指导和领导。现在对于网络舆情(Public sentiment)应对处置,仁者见仁,智者见智,专家们有不同的方法。但是笔者认为,网络重大不良信息舆情(Public sentiment)的处置至少应该包括以下这样几个阶段:发现(不良信息)舆情(Public sentiment)、调查事实真相、分析研判、形成新闻通稿统一宣传口径、组织回应或继续监测、总结上报。

  (一)发现不良信息舆情(Public sentiment)。元谋县,除了宣传员和分管宣传的领导外,每年不仅聘任了特约通讯员,还要求每个部门单位和乡镇明确专门的领导和网络评论员负责网络舆情(Public sentiment)的监测及处置。他们就是网络监测员,舆情(Public sentiment)信息管理必须培养和利用好这支队伍。发现舆情(Public sentiment)后,要求先报告分管宣传或部门单位的主要领导,领导根据情况安排上报县新闻外宣办和县委、政府主要领导。如果是严重的群体性事件等重大事件引发的不良信息舆情(Public sentiment),还必须同时报告县政法委、县公安局及相关职能部门,以便多部门协同及时采取措施,维护社会稳定和防止事态扩大升级。重大的不良信息舆情(Public sentiment)信息还必须形成舆情(Public sentiment)专报,让县委县政府领导及时了解掌握最新舆论动态。

  (二)调查事实真相。在上报舆情(Public sentiment)的同时,各部门单位和乡镇必须同时组织调查核实事实真相,第一时间掌握事态发展情况。如果是影响较大的不良信息舆情(Public sentiment),可能还需要成立由相关部门、人员组成的调查组,在最短时间内掌握事情的前因后果和最新发展动态,并形成文字材料,为下步的分析研判、撰写新闻通稿等一系列工作奠定基础。在应对处置可能引起重大网络舆情(Public sentiment)的事件时,不仅要组织相关部门人员及专家参与调查,还可以邀请网民全程参与,提高事件调查的可信度与透明度,有了这样诚恳的态度,要取得网民的理解和支持也就会更容易。

  (三)分析研判。简单说就是对舆情(Public sentiment)最新动向和发展趋势进行分析研究与判断,比如说这个不良信息舆情(Public sentiment)对我们有什么影响,是否会在网上被“热炒”,下步采取什么措施才可能把不利影响降到最低等等。在此基础上,还必须口头或书面提出应对网络舆情(Public sentiment)的初步方案,以供领导决策参考。对于可能造成重大影响的网络舆情(Public sentiment),还要适时启动应急预案,这个内容后面还会提及。

  (四)形成新闻通稿、统一宣传口径。这是应对和处置网络舆情(Public sentiment)的一个重要工作。其实这里面包含了这样一种假设:我们将被公众广泛关注,将会被媒体“热炒”。不良信息舆情(Public sentiment)发生后,媒体记者可能会接踵而至,一下子涌向舆情(Public sentiment)爆发地;或者是引发一场“没有硝烟”的网络舆情(Public sentiment)大战,展开一场势均力敌的网络博弈。虽然说狼不一定会来,但是请做好随时被狼“咬一大口”的准备,如果没有这个准备,等到狼真的来了,你会乱了阵脚,陷入非常被动的尴尬境地。

危机公关案例分析

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