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「危机公关处理」危机公关的十项原则,帮助企业化危机为转机
2019-06-01 00:00

「危机公关处理」危机公关的十项原则,帮助企业化危机为转机

「危机公关处理」

网络时代瞬息万变,但是基本的危机公关原则依然适用。不过,我们也需要谨慎,因为新媒体的风靡,已经让危机公关变得更加复杂。我们需要从结果反推,并结合新媒体特点和公众情绪因素,对基本原则进行新的理解和诠释。那么新媒体时代,危机公关应该把握什么样的原则,让企业转危为安呢。下面,国内知名公关公司乐客就跟大家分析一下危机公关的十项基本原则。

01危机公关-换位思考原则

新媒体时代的危机公关,需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应迅速、真诚透明的企业,用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发,即便足够真诚甚至原本无过错,也可能遭遇误读。

02危机公关-负责原则

对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面:1、在事实尚不清楚的阶段,企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候,企业能够承担责任,乃至比公众期望做得更好更多。

例:2012年,麦当劳在被央视315晚会曝光后2小时内快速发表声明进行危机公关,将立即进行调查,坚决严肃处理,这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中,麦当劳不断使用歉意、重视、感谢三个关键词,传递企业对事件的负责态度。

03危机公关-真诚原则

新媒体时代,网络是放大镜和记录仪,任何谎言都无处遁形。因此,真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话,但一定要保证说出的话全部是真话。此外,平等也是一种真诚,放下身段,与公众平等对话,是企业诚意的重要表现。

04危机公关-高层决断原则

发生重大的危机事件时,企业最高领导人要尽早出面,亲自回应。企业高层的几时决策,能帮助危机公关优先实施,避免因企业反应迟缓激怒公众。因此,企业危机公关团队中,必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。

05危机公关-淡定原则

并非所有负面事件都会发酵成为企业危机。实际上,即使没有采取主动措施,大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此,发现负面时不要急于面向公众主动出击,而要外松内紧——对内迅速启动初期应对的所有准备工作,对外加强监测静观其变。

如何判断负面事件是否为演变为危机:如果负面故事中有两种以上情绪的叠加(1、仇富;2、仇官;3、性丑闻;4、民族情绪;5、反地域歧视),或出现10万粉丝以上的大V转发,则发展成为危机事件的可能性大增。此事企业需要启动正面应对措施。

06危机公关- 8小时原则

新媒体时代信息传播速度几何级增长,过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间,负面声音也会得到有效控制;如果超过24小时回应,危机持续时间以及爆发规模就很难改变。

注意:如果遇到特别复杂的情况,则谨慎处理更为重要。不要因固守危机公关8小时原则而仓促回应,引起更多的麻烦。

07危机公关-阳光原则

危机解决过程中,如有必要,企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通,此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。危机公关绝对不能使用水军这样上不了台面的手段。

例:在西门子冰箱门中,西门子公关代理试图与罗永浩私下和解,不料电话录音被罗永浩放到了网上高频曝光,这让西门子的处境更为被动。

08危机公关-少即是多原则

企业在书面或口头对外回应中,尽量简短清晰,既符合新媒体传播的特点,也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读,任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。

09危机公关-协同原则

危机公关对于企业就像是一场防御战,企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时,由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组,最大限度地使用资源、迅速决策,付诸实施,保持对外口径一致。

10危机公关-合纵连横原则

遭遇危机的企业不能唱独角戏,来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时,危机公关也要慎重选择为企业背书者,并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任,如果选择不当,反而帮倒忙。(比如李小璐出轨事件寻求的第三方支持马苏就是比较典型的选择不当,发言内容自相矛盾,引起网友多重解读,导致事件进一步发酵。)

把握基本原则,面对危机也能从容应对。有任何危机公关方面的问题,乐客危机公关专家随时为您解答。400-653-6522

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