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三星这一场危机公关彻底输了

浏览:/ 2017-06-17 14:45

 

为了和iPhone7一较高低,三星note7特意提前了一个多月发布,并将其命名从note5直接跨越到note7,其中良苦用心自不待言。没成想,起了个大早赶了个晚集,而三星的危机公关能力严重滞后,让这场危机事件滑向更深。

危机公关

1.危机意识缺位

上市才一个多月,三星note7在全球多国连续爆炸。2016年9月 2日,韩国三星电子在首尔举行新闻发布会,证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机。但是召回并不包括中国市场,三星的说明更是简短到不足200字,强调中国市场的手机并无问题,消费者可以放心使用。当9月18日国行note7首炸之后,三星官方给出的检测报告显示爆炸原因系外部加热所致,在连续几次国行手机爆炸之后,到10月11日三星不得不宣布国行手机召回。

国内消费者对三星的这一印象是态度极为傲慢,在三星官方看来,可能对新出品的手机信心满满,中国市场的国行note7的爆炸应该仅仅是个案,检测一下事故原因,发个声明就万事大吉了。即使连续爆炸几次之后也是草草了事,直到最后万不得已宣布国行召回。当其他地区的产品出现问题,就应该意识到国行也可能存在问题,尤其不能在出现首炸之后仍然无动于衷,遗憾的是三星官方对潜藏的危机集体无感,根本就没有面对危机的任何准备。

2.处理态度傲慢

国行note7在六连炸之后,中国的消费者终于在9月29日等来了三星电子的道歉,然而官网上的道歉声明并没有让中国消费者感到些许的安慰,因为声明中更多的措辞在强调三星爆炸手机的检测结果是烧损部位并非在电池区域,推定为外部加热所致。文中对召回只字未提,更让消费者感到缺乏诚意。

危机出现后,作为公关本应该及时说明情况,表达歉意,迅速采取补救措施并对外公布,以安抚消费者愤怒的情绪。然而,三星的态度傲慢,仅仅做了一个不充分说明,没有采取切实可行的补救措施。

3.召回行动迟缓

10月11日,国行note7在经历多次的过热、燃烧事故之后,三星终于宣布召回。随后,有记者调查三星的退货细则并未同步出台,客服说明要等细则出台之后方能办理。直到14日具体细则才最终确定。

召回作为补救措施,本应迅速及时,拿出具体有效的行动才能显出处理危机的最大诚意。三星的召回本身就已晚了全球市场一拍,更何况具体细则还要等上几天。此时有关细则未出不能退货的负面新闻早已出来,迟到的细则,还能召回消费者早已脆弱的信心吗?

4.与消费者对决

国行note7第5炸的消费者张思童在手机第一次检测后,不服检测结果,辞职走上维权路,央视记者陪同一起送检张思童和另一消费者的手机,在同一家机构,这次给出的结论是,另一消费者的手机爆炸系电池原因,而张思童手机因损毁严重无法确定。

这一场对决就这样暴露在世人面前,让消费者千里迢迢、以辞职为代价维权,经历被污蔑、被围观。公关措施应该直接和当事人协商处理,最大限度争取消费者满意,并将处理结果公之于众,给当事消费者和社会公众一个交代。而在这里看到的却是公关毫无作为的缺席,不论谁对谁错,从对决开始的那一刻起,就注定三星输了。

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