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携程急需的是追责整改而非危机公关

浏览:/ 2017-05-03 11:23

 

  携程急需的是追责整改而非危机公关

危机公关

 

  如果要说去哪儿网如今最感激的对象,肯定莫过于昔日的“竞争对手”携程网了。携程网曝出的“假机票”事件成功地转移了网络舆论的注意力,成为了被吐槽和炮轰的焦点。这里不得不说一句,携程网面对网上铺天盖地的质疑和指责,所采取的回应策略和应对措施实在有点“低能”。

  就如同此前广为老百姓诟病的“临时工背黑锅”现象,这一次携程把“假机票”的所有责任都推卸到了“机票供应商”身上。这种上来现将自己摘得干干净净的作法,实在有失一个大企业应有的担当和气度。退一步讲,就算真是供应商的问题,难道偌大的携程网没有监管不力之责吗?这就好比某个饭店里出现了食物中毒现象,能单方面地把责任推卸给卖菜的菜农或者杀猪的屠户吗?又好比超市里卖了假冒伪劣商品,能推责给供货厂商就一推六二五吗?如此的“解释”和“道歉”显然没有半分诚意,消费者能接受才是见鬼了。

  更让人无法接受的,是携程网所表现出的那种高高在上的店大欺客的态度。“退一赔三”就能弥补客人的损失了吗?从网友的吐槽中我们可以看到,因为类似的“假机票”问题,有的人错过了亲人的葬礼,有的人错过了新生儿的降生,有的人失信于商业伙伴,有的人没赶上至交好友的婚礼,这些损失是用金钱能够衡量的吗?“退一赔三”这类似于“施舍”的赔偿就可以让携程网骄傲地俯视消费者了?事后赔偿就可以让携程网无视自己服务中存在的诸多漏洞和猫腻了?这简直是在侮辱消费者的智商,也是在透支一个商家的道德底线。

  至于所谓的“万分之二”差错率更是彻头彻尾的混蛋逻辑。乍一看,一万人中只有两个人遭遇这种窘境似乎是小概率事件。但你有没有考虑过,对于“中招”的人来说,其伤害却是百分之百的?每个月,每一年,有多少人在携程网上买票?乘以这个“万分之二”的概率后又是多少人因之而遭殃?作为消费者,你是愿意撞运气希望自己在那9998人当中,还是跟携程网较真到底,让包括自己在内的任何一个人都不再担心“被概率”?举个例子,我们是应该庆幸自己至今没被酒驾者撞死,还是对这种行为宣战?我们是应该偷笑自己没被楼上扔下的瓶子砸死,还是全民指责“高空抛物”?想明白了这个道理,携程网你还敢指望自己的万分之二理论能够浇灭广大网民的怒火吗?

  我们之所以对携程网出离愤怒,并不是说大伙都是锱铢必较不依不饶的小气鬼,实在是因为携程网到目前为止没有表现出应有的歉意、诚意和悔改之意。且让笔者教你一个乖,如今你们需要的真不是到处搞危机公关,在网络上拼命灭火。消费者的“怒火”不是用“堵”能够灭掉的。与其卖弄小聪明找借口推卸责任,或者顾左右而言他避重就轻,不如好好地追查内部责任,对服务流程进行严格整改,向全社会证明你亡羊补牢的决心和绝不再犯的诚意。

  须知,为商者,最重要的莫过于消费者的“口碑”。而这份名声,建立起来需要日积月累,可谓来之不易,但毁掉它却只需要一次极为失败的危机应对。再劝携程一句,别把那些妄图灭火的“猪队友”派出来拉仇恨了,老老实实地自查自纠自省吧!我们不听任何解释,我们只看你的实际行动!

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