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「危机公关媒体」 看网易考拉的成功危机公关分析
2019-08-07 14:44
「危机公关媒体」 看网易考拉的成功危机公关分析
「危机公关媒体」

  网易考拉再次遭遇“假风暴”,但危机公关的良性处理总能给人一种解脱感,非常舒服。

  5月30日,公开号“尔布吉”发表了一篇文章“285天取证,我起诉网易考拉”,指控网易考拉销售假货。证据来自作者妻子2018年8月17日从树村秀(一只考拉自己的)购买的450毫升“樱花淡肤”洗面奶。

  该商品折后价380.85元,订单信息显示信息是国外购置,至少税金45.81元。

  其后,因猜疑所买的货品为仿货,该文创作者将选购试品得到一间高等院校的化验室评定,显示其商品为“革命性作假”,两瓶商品的成份图普有挺大差别。作者因不信任考拉等理由,没有给出具体的审定学校名,表明是川渝首屈一指的理科系高中。

  对此,网易考拉发表声明称:

  1、2016年8月18日至今,马新闻记者分別于2016年12月、2021年年4月与考拉海购开展2次沟通交流,人们均给予积极主动答复与相互配合。本次,人们将全力以赴相互配合监督机构的调研。

  2、在沟通过程中,我们也向马记者明确表示,网易考拉欢迎消费者提供建议,监督平台上销售的每一件商品,并愿意接受合格机构出具的测试结果,承担测试费用。

  3、我们约定了与马记者的文章有关的商品是正品。 最终确认平台销售商品有问题的情况下,我们严格遵守平台规则和对消费者的承诺,向马记者和社会公众进行说明。

  4、我们完全尊重马云记者作为消费者的合理要求,但网易考拉不会满足除商品以外的需求。

  而与网易考拉之前的危机处理方式相比,这次的申明答复十分规范,分为三段各具有不一样功效。首先是解释公司在这一事件中的积极反应和合作态度。第二是暗示双方没有在具有测试资格的机构中进行测试。第三,提前约定,如果产品出现问题,有一个说明第四,提醒当事人不要提出不合理的诉讼。 总体来看,网易考拉在这个假货事件中表现出相当强硬的态度,但为了以防万一,留给自己一只后手。

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