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企业怎么去做负面信息处理

浏览:/ 2017-03-17 09:53

 

  2016年,国内快消品行业市场竞争状况可谓是惨烈非常。因为一不妥当的信息保护和服务问题,由此又引发了一系列行业负面信息潮,加重了快消品行业负面信息处理压力。
 
  快消品行业负面太多,怎么快速转移用户注意力呢?特别是当消费者投诉、竞争对手恶意诋毁及员工不满情绪爆发等多种类型负面爆棚的时候,如何才能最大化减少负面影响力,降低损失?
 
  对此,顺时科技认为既然快消品行业市场低迷状况短期内无法进行改善,而企业又想快速做好快消品负面信息处理的话,不妨从消费者身上着手,暂时转移消费者视线,再借由网络公关手段修复形象即可。
 
  快消品行业负面太多?
负面信息处理
 
  如何快速转移消费者注意力,给后续网络公关修复手段赢取宝贵的时间呢?顺时科技结合行业经典案例及自身实操经验,提出了以下几点建议:
 
  建立及完善反应机制,及时回应
 
  上文提到过,快消品行业问题太多,负面防不胜防。再加上,新媒体时代危机应对又呈现出破坏性大、影响范围广的特点。因此,面对负面信息,快消品企业最需要做的便是建立及完善反应机制,及时对负面进行回应,至少得让消费者看到品牌决心。
 
  千万不要因为对具体情况不了解,要建立不良信息处理应对的舆情监控或者想内部商讨个解决方案而放任负面信息滋生。否则,等商讨出解决方案,黄花菜儿都凉了,负面舆情也没办法控制了。毕竟,负面曝光之后的,消费者更关注的是事实真相及企业态度,态度端正那后续事件就好处理了。
 
  快消品企业如何做好负面处理?
 
  以解决消费者问题为核心,忌推诿
 
  纵观成功的快消品负面信息处理案例,处理方式大多以解决消费者问题为核心。为什么呢?因为负面危机爆发之后,企业最重要的不是一门心思处理当前的负面舆论,最重要的是安抚消费者心理,避免造成大量目标客户流失。
 
  提供解决问题渠道,不放大矛盾
 
  上述负面信息处理技巧,更多方面偏向于态度及对消费者心理的把握,适用于一般的小矛盾。一旦真正遇到触碰消费者核心利益的矛盾,消费者最有效处理方式便是提供解决问题的渠道,不要放大矛盾,做好网络公关策略
 
  在这种情况下,类似删帖、雇水军洗白等方式并不可取。比如,像今年3月份玛氏士力架被曝吃出塑料的负面危机之后,玛氏主动展开了召回门,在全球55个国家和地区全面召回士力架,并予以销毁。这种魄力一下子就折服了广大消费者,成功挽救一部分消费者的信任感。
 

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