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网络口碑维护——网络电商的“差评”投诉处理

浏览:/ 2017-02-21 10:54

 

  我在企业工作时,大约有2-3年的专职投诉处理经验。关于投诉这个话题,我还是有一定的发言权的。
  
  随着互联网经济的发展,企业与客户之间的接触从线下门店开始转移到线上商城,比如淘宝、微信等网上商城。售前的吸客,售中的引客,售后的稳客。都在考验着企业的流程和员工的能力。
  
  在实体经济的购买行为中,我们的销售流程使用的是AIDMA理论,A(Attention)是如何引发目标群的注意,I(Interes)是如何引导,使之产生兴趣,D(Desire)是用什么方式煽动客户的购买欲望,M(Memory)是强化与相关产品的比较,A(Action)是如何促成,使客户采取行动。
  
  而在网络经济时代,该理论的解释无法准确的概况一些消费者的典型特征。2005年,日本电通集团提出了基于网络购买消费者行为的AISAS理论。AISAS的前两个阶段和AIDMA模型相同,但在第三个阶段S为Search,即主动进行信息的搜索,第四个阶段为A,即达成购买行为,最后一个阶段S为Share,即分享,将购买心得和其他人进行分享。这一学说,更加准确的概括了在网络条件下,消费者获得信息,分享信息的能力。
网络口碑维护
  
  这两种理论在用户层面的变化,我们用下图来展示:通过这张图,我们可以总结出什么呢?
  
  1、在实体经济里,在A-I-D-M-A模式下,如漏斗般过滤掉了许多无效用户,停留的有效用户依次减少。
  
  2、在网络经济里,在A-I-S-A-S模式下,选择购买的用户通过分享和口碑传播发挥了更大的用户经济效应。
  
  3、在网络经济里,网络口碑维护的管理和维护是企业产生利润的核心关键环节。
  
  在几大网上商城上,淘宝一定是主力大军。用户的分享和口碑传播最充分的地方就在买家的分享和评价中,有好评,也有差评。收到好评当然欢欣鼓舞,那遇到差评,遇到不满,遇到投诉,遇到口碑传播受阻,该如何处理呢?
  
  现实的淘宝交易中有以下几种处理类型:一、毒舌型我们一起来分析几个案例:案例1:质量问题买家评价:失败的一次网购,建议亲们真心不要买,有毛刺,本人家宝宝使用一段时间的,坐垫居然裂了,太坑人了。请不要打电话给我,伤不起。
  
  掌柜的毒舌回复:我们的宝贝从来都没出现过这种情况,大家都满意,唯独你。可见你是多么难伺候,坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起!您的目的达到了?您宝宝长大了怎么看您? 您到时候怎么面对宝宝?人品? 祝您幸福吧!呵呵,我去年买了个表。
  
  买家追加回复:买你妈个表,本来就是垃圾还不让人说了,什么时候让你给钱了,把我跟你要钱的证据拿出来,ta ma的简直是有病,东西早扔掉了,图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色,也不知道哪给你找了这么多托,好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾,垃圾。
  
  周思语老师分析:掌柜在回复差评之前一定要搞清楚一个问题,你的回复不光是回复给买家一个人看,而是回复给准备买你东西正在浏览评价的千千万万的客户看。你的确是很委屈,自己被当众质疑批评,心里很不爽,想要逞嘴巴上的舒服来平衡自己的心理。可是有用吗?骂赢了又如何?骂功了得又如何?心里是骂舒服了,可是客户都被你骂走了,不光是现在的客户,还有浏览了评价的准客户。为什么?因为客户由彼及此感受到了伤害,并由此产生的不安全感不信任感。
  
  遇到问题,遇到冲突,先理性的思考问题出在哪里?耐心的跟客户进行沟通解释并提出解决方案,实在遇到不讲理的客户,摆一个好姿态也是好的嘛,俗话说,伸手不打笑脸人,和气发大财。
  
  周思语老师的参考回复:遇到这样的事情真是太难过了,有没有伤到可爱的宝宝?我家也有小孩,我真的非常理解您现在的心情,所以我对你表示真诚的道歉。我们非常愿意跟您一起来解决问题,我们收到裂开的坐垫后,会提交厂家仔细查明原因,看看是哪个环节出了问题并予以改正提升,并且不管是什么原因我们都会无条件退货,把费用退还给您。之前我们也跟您做了电话沟通,希望能给您一定补偿,但是最终也没有达成一致意见,真的是非常抱歉。如果可以,我们还是非常希望有机会为您提供解决办法,弥补您的损失,谢谢了。
  
  案例2:客服问题买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。
  
  掌柜的毒舌回复:我们的客服都是精挑细选,经过专业培训的,每天应付那么多顾客,偶然一次性子急也在所难免,一点小误会没必要给中差评吧,如果是这样的话,你在生活中是不是经常跟人打架……周思语老师分析:其实服务类的差评投诉处理是最简单的,毕竟产品质量没有问题,客户非常认可,在这场买卖博弈中,卖家已经赢了一大半。买家客户期待有素质的客服,OK,我们就以礼待人补偿他就行了,说几句好听的话,如沐春风,口吐莲花,客户高兴了,赚的钱更多了,我们也开心呀。所以,“舌战”这件事情,永远是损人不利己的。
  
  周思语老师的参考回复:当了解到具体情况以后,我非常理解您此时此刻的心情,换成是我,我也会很生气的。谢谢您这么真诚坦率的告诉我们这件事情,说明您非常信赖我们,并且相信我们有能力妥善处理好。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,并由客服主管进行培训督导一个月,客服明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望您能谅解她一次,给她一次成长的机会。这对她、对我们店、对其他客户、对您的再次光临都是一件非常好的事情。我们需要您这样的客户,非常感谢您!
  
  案例3:物流问题买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!耽误了我给女友过生日,女友生气了,差点跟我分手,我倒霉透顶,给你差评!
  
  掌柜的毒舌回复:快递运输存在不稳定因素,这个是常识问题!本店明确表示不接受限时订单和加急件!4天还慢啊,1K多里地呢,吃饭还要等等时间呢,吃奶还要解开怀啊,女友生日你为什么不早买?这点耐心都没有,看你怎么活下去……周思语老师分析:掌柜在回复之前,一定要分析清楚客户需要什么再回复,不能光凭自己的心情或者受买家心情的影响。第一步先分析现在合作的物流是不是真的太慢?还是客户对物流的期望值太高?对比一下其他物流的情况。如果是物流本身的问题,那就跟物流公司商谈并考虑更换。如果是客户期望值的问题,那就用优秀专业的措辞跟客户好好的沟通解释,要相信大部分客户还是讲道理。第二步要分析客户给出差评极有可能是因为分手的事情心情不好,所以在处理的过程中,心情的安抚摆在首位和重要的位置上,心情安抚好了,什么都好说。
  
  周思语老师的参考回复:我知道您现在心情不好,我也很体谅您现在的心情,因为看得出来您非常爱您的女友,您是一个对女友很用心、有责任、有担当的男人,我非常欣赏敬佩您。对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟,如果我能有机会知道这是送给您女友的礼物,一定会以和您一样迫切激动的心情希望礼物早点到达的。对于这次物流的延迟,我在我们店为您精心挑选一份礼物,礼轻情意重,希望能表达我对您和您的女友深深的歉意,也希望借此礼物能让你们冰释前嫌、和好如初、感情更加深厚,以后更开心的光临本店。也感谢您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。
  
  二、问题型我们先一起来看一个案例:大家一起看看,问题出在哪里了呢?
  
  按照我的投诉处理经验来看,客户的投诉一般是事出有因的,无中生有捏造事实的可能性非常低,客户也没有必要这么做。即使是投诉专业户更会有理有据的进行投诉。在客户表达的差评原因里,有两个内容,一个是客户购买的东西是假货,客户的利益受到损害;另一个是与商家客服进行交涉时,客服竟然表现得轻描淡写,认为很微不足道,采取的措施仅仅只是提醒厂家注意。
  
  什么样的因素会让商家对客户投诉的产品质量问题表现得如此漫不经心呢?一是商家有恃无恐,无所谓的态度;二是商家想瞒天过海,想不了了之;三是完全不懂,表现幼稚。
  
  不管是什么样的原因,客户都不会接受吧,所以才生气的写在差评里面嘛。
  
  再来看追加的掌柜回复。盘点一下雷人的语句:1、“我们非常震惊”。言下之意就是怎么可能呢?完全不可能。当然这句话的确可以表达对自家产品是正品的自信,但对于安抚客户的情绪解决客户的问题恐怕丝毫用处都没有,并且只有反作用。
  
  2、“贝德玛官网系统升级维护中,这时候会异常显示伪字,过两天再查就正常了”。为此我特意去百度了一下贝德玛这个品牌——“贝德玛是欧洲着名医学皮肤护理专业品牌,拥有53项国际专利,是法国三大医学护肤品品牌之一。至今已经取得畅销世界七十多个国家的骄人业绩,在全球超过85个国家都可以买到贝德玛品牌产品”。法国的知名国际品牌,会因为官网升级维护,让自己的正品在查验中异常出现“伪”字?会让这次官网升级维护而砸自己的招牌?会损害经销商的利益?你们相信吗?至少我是坚定的表示不信。
  
  3、“请拨打4008155888查询防伪”。我本来对这句话是没有疑问的,毕竟我不是客户,手上没有防伪码,不会真的去打这个电话。后来为了谨慎起见,在百度上搜了一下这个查防伪的号码。搜出来的结果全部是类似于4008155888“可信吗?”“可靠吗?”这样的查询语,而且各个品牌都可以用这个号码查询。这是一家什么样的公司可以查询鉴定中国百亿、千亿、万亿商品的真伪?百度里没有权威答案,只有猜测和不安。
  
  4、“当时接待您的是实习客服”。实习生、临时工再次登场,表面上是想博得同情,实际上是在为自己找开脱的借口。商家为什么不把实习生培训好再让其上岗呢?难道消费者遇到实习生就要自认倒霉?
  
  这样的回复看上去十分的客气礼貌,没有丝毫的毒舌之语,却不见得能够打消客户的疑虑、生气和烦恼,因为除了解释没有解决任何问题。做为网络中的旁观者,应该也会像我一样一眼看出其中的种种问题。准备购买时,看到评价里的这段对话,那你还会在这家店继续购买吗?恐怕70%的人会选择放弃吧。
  
  这个案例涉及产品质量,回复版本可参照周老师本文的第一部分“毒舌篇”中第一个案例的参考回复。
  
  文章写到这里,大家应该基本能明白,想要处理好“差评”投诉的关键,不是在客户面前展示“毒舌”,不是去跟客户争对错,不是为自己去撇清什么,而是以专业的水准知道客户想要什么,满足客户的需求以获得更大的客户价值,达到重建网络口碑维护的目的。
  
  在网络经济时代,网络口碑维护因其易分享的特性,因此它就是生产力。
  
  再回过头来讲,判断处理客户的投诉需求是有行业规范标准的,如下:1、快速的解决问题(响应性)
  
  2、得到理解与尊重(移情性)
  
  3、负责任和给说法(可靠性)
  
  4、得到赔偿或补偿(有形性)
  
  5、问题不要再发生(安全性)
  
  如果能懂得这些并良好的运用在回复话术中,那还有什么问题不能解决呢?
  
  互联网界的大咖——淘宝,入行十年,便和他的血亲兄弟天猫商城一道,淘出了一万四千亿的年销售额,2013年已经达到十万亿之巨,二百万新时代的投递员,踩着电子指令的鼓点,奔波出不同于过去的消费风景。
  
  在淘宝大军里有的人赚钱,一个月能挣两万不在少数,但也有的人是亏钱的,每年因经营不善不能维持生计被倒闭的也不在少数。
  
  除了淘宝,还有京东、亚马逊、唯品会、当当等等不计其数的网络电商渠道,有官方经营的,也有私人加盟的,正在形成一道可观的互联网经济。在这股经济浪潮中,有人乘风破浪,也有人被拍死在沙滩上。
  
  成功盈利的电商渠道,需要有竞争力的产品,有柔性、快速、稳定的供应链管理团队,有熟悉电商操作规则和销售策略的运营团队,有熟悉行业及产品的服务团队,以及不断沉淀的各个环节的协同能力。这个不是与生俱来的,需要时间和经历来沉淀。“差评”投诉处理只是售后中的一个环节而已。却能见微知着,洞察商家的能力与能量。

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